  Jakarta - Operator seluler XL Axiata mengalokasikan dana setidaknya USD 1 juta atau setara Rp 9,2 miliar untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan melalui customer services (CS)."Kami menanamkan investasi yang besar karena menyadari kompetisi di masa depan tidak hanya masalah berjualan, tetapi mempertahankan pelanggan," kata Direktur Service Management XL Ongki Kurniawan, dalam keterangan tertulisnya, Minggu (26/2/2012). Dana sebesar USD 1 juta itu akan banyak digunakan untuk pengadaan simulasi device. Alat ini merupakan piranti berteknologi yang memungkinkan operator CS dapat mengidentifikasi perangkat telekomunikasi yang digunakan pelanggan saat menghubungi petugas. "Melalui perangkat tersebut petugas CS dapat langsung mengarahkan pelanggan mendapatkan solusi atas keluhan yang disampaikan," ujarnya. Investasi ini didorong XL untuk lebih memaksimalkan layanan kepada pelanggan melalui peningkatan kualitas sistem, sumber daya manusia, maupun proses akses informasi. Ongki mengatakan, inovasi dan inisiatif baru telah dilakukan XL sejak pertengahan 2011, dan efektif telah mampu meningkatkan kinerja unit CS dalam memberikan solusi atas keluhan, sekaligus meningkatkan edukasi kepada pelanggan. Selama tahun 2011, kata dia, XL telah melakukan lebih dari 20 inisiatif untuk meningkatkan kualitas CS, baik dari sisi sistem, sumber daya manusia, dan proses. Kata dia, ada 5 inisiatif yang manfaatnya dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Pertama, aplikasi yang mempercepat CS untuk melakukan investigasi problem jaringan. "XL dan pelanggan sama-sama diuntungkan dengan berkurangnya waktu yang dibutuhkan untuk melakukan investigasi masalah," papar Ongki. Kedua, email informasi paduan untuk pelanggan setelah melakukan call. Informasi ini membantu pelanggan mengingat kembali informasi yang telah diberikan, sehingga pelanggan tidak perlu repot menghubungi kembali call center untuk mendapatkan informasi yang sama. Ketiga, SMS informasi paduan untuk pelanggan (proaktif) . Untuk membantu customer mendapatkan informasi yang mungkin dibutuhkan sehingga pelanggan tidak perlu repot-repot untuk menghubungi call center/XL center. Keempat, profiling CS sesuai tingkat keahlian atas gadget. Inisiatif ini diharapkan bisa lebih memaksimalkan CS dalam membantu pelanggan mendapatkan layanan terkait keluhan dan informasi gadget. Kelima, menambah saluran baru dalam pelayanan pelanggan. Langkah ini berupa perluasan jangkauan layanan CS kepada segment pelanggan yang sebelumnya belum tersentuh layanan pelanggan. "Tidak ketinggalan, XL juga telah melakukan renovasi atas 80% XL Center yang ada agar lebih nyaman bagi pelanggan," ucap Ongki. General Manager Customer Service XL, Cut Noosy menjelaskan, XL memiliki 5 jalur penanangan keluhan pelanggan yaitu 818 (Interactive Voice Response/IVR), Concact Center 817, Korespondensi, XL Center, dan melalui Social Media. Menurut Cut, Contact Center 817 masih merupakan favorit pelanggan untuk menyampaikan keluhan karena dianggap langsung dapat berbicara dengan para petugas CS selama 24 jam dalam sehari. "Contact Center 817 dilayani oleh 850 orang petugas, XL Center tersedia di 112 titik dengan 600 tenaga CS profesional, dan melalui Xplor center yang akan dibuka pada tiga lokasi di Jakarta," ujarnya.  |
Techno/D